EXZELLENZ IST SUPER.

Thomas Marxrieser über den kleinen Unterschied, der den Unterschied macht.

"Unsere Exzellenz, Ihre Sicherheit." So steht es auf der Webseite von Marxrieser. Was ist denn "Exzellenz"?

Das Bestmögliche geben, nicht aufgeben, den Wunsch haben, besser zu werden. Das wäre die grundsätzliche Haltung, die zu Exzellenz führen kann.

Aufs Persönliche gehoben, hieße das sowas wie: die beste Version seiner selbst zu werden?

Zu werden, ja genau. Es muss für mich immer die Bereitschaft da sein, dazuzulernen. Dass ich behaupten könnte, ich bin jetzt schon die beste Version von mir, oder wir sind jetzt schon die beste Version einer Reparaturwerkstätte, wäre verwegen. Wenn wir Exzellenz versprechen, sagen wir einfach, dass wir uns immer anschauen, wie wir Abläufe verbessern können. Und vor allem wollen wir immer aufs Neue herausfinden, was unsere Kunden bewegt und was unsere
Kunden brauchen und wofür sie uns jetzt eigentlich engagieren.

Exzellenz ja, aber nicht Perfektion?

Perfekt ist perfekt, es geht nicht besser. Wenn man glaubt, perfekt zu sein, dann ist es das Ende der Reise. Da geht nichts mehr. Das wäre natürlich cool, wenn man das behaupten könnte. Aber wer kann das schon?

Exzellenz ist ja schon ein hoher Anspruch.

Wir wollen immer exzellent sein und wissen insgeheim, dass es besser ginge. Das hängt aber oft an Faktoren, die man gar nicht beeinflussen kann. Es wäre zum Beispiel besser, wenn die Kunden bei uns einen überdachten Parkplatz und einen gedeckten Zugang zum Gebäude hätten. Geht aber leider nicht. So ein baulicher Aufwand lässt sich derzeit nicht rechtfertigen. Aber wir tun definitiv mehr als das absolut Notwendige.

Das klingt ja super.

Ja, „super“ kann man auch sagen. Exzellenz ist eine super Arbeit. Wir leisten heute super Arbeit und in fünf Jahren auch noch und damit das so ist, müssen wir uns in den fünf Jahren verändern.

Was braucht es denn, damit die Kunden Eure Arbeit super finden?

Sie wollen wissen, wie weit ist ein Auto, sie wollen rasch eine Preisinformation haben, sie wollen einfach gern upgedatet werden und sie wollen im Idealfall so schnell wie möglich wieder in ihr Auto einsteigen und wegfahren können. Und es gibt auch Dinge, die sie nicht brauchen. Die Leute interessiert nicht, welchen Filter wir ausgetauscht haben, oder dass das Steuergerät der AdBlue-Injektionsdüse defekt war. Wenn wir etwas erklären, weil’s notwendig ist, dann machen wir das so, dass es verständlich und nachvollziehbar ist. Übrigens gibt es auch Dinge, die der Kunde gar nicht mitbekommt. Die machen wir einfach.

Dann merkt der Kunde aber nicht, dass ihr super seid.

Doch, irgendwann schon. Weil ihm auffällt, dass alles immer gut klappt und es nie Probleme gibt. Ich habe da eine ganz aktuelle Geschichte. Ist heute erst passiert. Keine Vergehen von uns, aber wir haben etwas im Hintergrund geregelt, und der Kunde hat nichts mitbekommen. Hätten wir auch anders machen können. Dann hätte sich der Kunde geärgert – nicht über uns – und Aufwand gehabt. Das wollten wir nicht. (siehe Kasten)

Kommst du manchmal in andere Betriebe, eine Bäckerei oder ein Baumarkt, wo du sagst, hey, das war gut?

Ja, klar. Und das Gegenteil merke ich leider auch oft. Dabei bin ich ein angenehmer Kunde, weil ich meist weiß, was ich will. Umso mehr fällt es mir auf, wenn ich irgendwo wirklich eine exzellente Betreuung habe. Und das sage ich dann den Leuten ab und zu.

Dann bist Du ein exzellenter Kunde.

Die Leute, die sich so bemühen, sollen auch hören, dass es andere gibt, die das wahrnehmen. Das macht die Welt besser. Vielleicht sogar exzellent.